Retouren van online bestellingen: wat moet je regelen?

Verkoop je online aan consumenten, dan heeft je klant 14 dagen bedenktijd vanaf de levering. In die periode mag hij zonder reden van de koop af, en dan betaal jij binnen 14 dagen terug. Die regels blijven gelden als de klant het product niet terugstuurt, maar in je winkel komt terugbrengen.

Wat de wet zegt: 14 dagen bedenktijd

Volgens de consumentensite van de ACM eindigt de bedenktijd 14 dagen nadat het product is geleverd. Valt de laatste dag in het weekend of op een feestdag, dan loopt hij door tot de eerstvolgende werkdag. De klant hoeft geen reden te geven. Na zijn melding heeft hij nog 14 dagen om het product terug te sturen.

Jij moet de klant vóór de koop vertellen dat hij bedenktijd heeft en hoe hij die gebruikt. Doe je dat niet of niet goed, dan wordt de bedenktijd verlengd, met maximaal een jaar. Zo staat het op de pagina over bedenktijd van het Ondernemersplein.

Sinds juni 2026 moet je webwinkel ook een herroepingsknop hebben: een duidelijke knop waarmee klanten de koop online ongedaan maken. Volgens de ACM moet die knop makkelijk te vinden zijn, de annulering direct bevestigen en de hele bedenktijd beschikbaar blijven. Je mag de klant daarvoor niet verplichten een account aan te maken. De KVK voegt toe dat de knop het modelformulier voor herroeping niet vervangt, dus je biedt allebei aan.

Terugbetalen: termijn, bedrag en manier

De ACM zet voor ondernemers op een rij wat je moet terugbetalen en hoe.

• Termijn. Je betaalt terug binnen 14 dagen nadat de klant de koop ongedaan maakt. Je mag wachten tot je het product terug hebt, of tot de klant laat zien dat hij het heeft teruggestuurd.
• Bedrag. De aankoopprijs plus wat de klant betaalde om het product geleverd te krijgen. Koos hij een duurdere bezorgmethode, dan betaal je alleen de standaardbezorging terug. Stuurt hij maar een deel van de bestelling terug, dan hoef je de bezorgkosten volgens het Ondernemersplein niet terug te betalen.
• Retourkosten. Die zijn voor de klant als je dat vooraf duidelijk hebt gemeld. Anders betaal jij ze.
• Manier. Je betaalt terug op de manier waarop de klant betaalde. Iets anders, zoals een tegoedbon of contant geld uit de kassa, mag alleen als de klant daarmee akkoord gaat en het hem niets extra kost.
• Gebruik. De klant mag het product uitpakken en bekijken. Gebruikt hij het meer dan nodig is om het te beoordelen, dan mag je de waardevermindering in rekening brengen, mits je dat vooraf hebt gemeld.

Uitzonderingen: wanneer geldt geen bedenktijd?

De wet bepaalt voor welke producten geen bedenktijd geldt. Je mag zelf geen uitzonderingen verzinnen. Voorbeelden die je in winkels vaak tegenkomt:

• producten op maat, of met een naam of gravure voor de klant
• producten die snel bederven, zoals vers eten, verse dranken of bloemen
• verzegelde producten, zoals hygiënische artikelen of software, waarvan de klant het zegel heeft verbroken

Verkoop je zulke producten, vertel de klant dan vóór de koop dat er geen bedenktijd is. Dat is vooral iets om op te letten voor delicatessenzaken, bloemisten en cadeauwinkels die graveren of personaliseren.

Online gekocht, in de winkel terugbrengen

Voor aankopen in je winkel geldt geen wettelijke bedenktijd. De ACM zegt het zo: in een fysieke winkel bepaal je zelf of klanten mogen ruilen of terugbrengen, en tot wanneer. Een online aankoop blijft een online aankoop, ook als de klant ermee aan je toonbank staat.

Laat je online retouren in de winkel toe, regel dan dit:

• Vraag naar het bestelnummer of de bevestigingsmail, niet naar de kassabon.
• Kijk of de klant nog binnen de bedenktijd zit.
• Betaal terug zoals de klant online betaalde. Een tegoedbon of contant geld alleen als de klant dat zelf wil.
• Boek het artikel direct terug in de voorraad, anders loopt je voorraad scheef. Meer daarover in Winkel én webwinkel: hoe houd je je voorraad kloppend?

Zet op je retourpagina of en hoe klanten online bestellingen in de winkel kunnen terugbrengen. En zorg dat iedereen achter de kassa het verschil kent tussen een winkelaankoop en een online aankoop.

Zo regel je het praktisch

1. Zet op één pagina in je webwinkel: de bedenktijd, hoe klanten die gebruiken (knop en modelformulier), wie de retourkosten betaalt, het retouradres en of terugbrengen in de winkel kan.
2. Test je herroepingsknop zelf. Is hij makkelijk te vinden en krijg je direct een bevestiging?
3. Verwerk retouren op een vast moment, bijvoorbeeld elke ochtend voor openingstijd.
4. Zet een herinnering in je agenda, zodat je altijd binnen 14 dagen terugbetaalt.

Laat je je online bestellingen door een fulfilmentpartner versturen, dan kan die ook de retouren voor je ontvangen en verwerken. Bij eWarehousing hoort dat bij de vaste diensten. Spreek dan wel af wat er gebeurt met online retouren die klanten in je winkel afgeven: verkoop je ze in de winkel, of gaan ze terug naar de online voorraad?

Dit artikel legt de regels uit, maar is geen juridisch advies. Twijfel je over jouw situatie, lees dan de pagina's van de ACM en de KVK waarnaar we linken, of vraag een jurist om mee te kijken.

Je eerste stap: bestel morgen iets in je eigen webwinkel en maak de koop ongedaan via je herroepingsknop. Dan zie je in een paar minuten wat je klant ziet, en of je retourpagina klopt met wat hier staat.